Call Center sanitario: 4 soluzioni digitali per ridurre attese e traffico
I call center rappresentano il primo punto di contatto tra pazienti e strutture sanitarie. E, spesso, anche l'ultimo. Come partire "con il piede giusto" usando in maniera intelligente la tecnologia?
In questo articolo esploriamo soluzioni tecnologiche che possono alleviare i problemi di congestione del traffico telefonico e di inefficienza dei modelli di servizio tradizionali.
Le sfide del Call Center sanitario
I centralini dei centri medici si trovano ogni giorno a gestire un flusso di chiamate irregolare: concentrate in alcune fasce orarie – ad esempio all’apertura delle prenotazioni e nell’intorno della “pausa pranzo” - e momenti di sostanziale inerzia nel resto della giornata.
Questo è un problema “classico” di tutti i servizi di reception in qualsiasi settore: dimensionare la struttura di accoglienza per i momenti di picco vorrebbe dire avere del personale in eccesso nel resto della giornata, mentre dimensionarlo per i momenti di normalità vorrebbe dire creare inevitabilmente dei “colli di bottiglia” quando le richieste di contatto sono ai livelli massimi.
Il dimensionamento, tipicamente “calibrato” su di una media tra i due estremi, produce inevitabilmente alcune sfide nei momenti di picco:
Perdita di attività: Attese prolungate o impossibilità di parlare con qualcuno generano frustrazione: spesso i pazienti rinunciano o si rivolgono altrove.
Danni reputazionali: Talvolta, il cliente insoddisfatto sfoga la sua frustrazione scrivendo recensioni negative sulla pagina Google dell’attività o su portali come TrustPilot, incrinando la reputazione del Centro sanitario agli occhi di possibili futuri clienti.
Sovraccarico del personale: Gli operatori devono gestire rapidamente le richieste in ingresso, spesso alternando tale gestione a compiti di natura diversa, aumentando in tal modo il rischio di errori e i livelli di stress.
“No show”: Senza un sistema efficace di gestione delle prenotazioni/modifiche/ cancellazioni, aumentano gli appuntamenti non rispettati, con un impatto diretto tangibile sull’attività economica della Struttura.
Soluzioni alternative per decongestionare il Call Center
Ridurre il traffico telefonico senza rinunciare alla qualità del servizio o far lievitare i costi amministrativi è oggi possibile in tanti modi grazie alla tecnologia. Vediamo le opzioni principali realizzabili da subito.
1. Sistemi di call-back
Il cosiddetto “call-back” consiste nell’inoltro, da parte del paziente, di una richiesta di ricontatto. Con questo metodo semplice ma efficace è possibile:
Ridurre i tassi di abbandono, perché il paziente - pur non concludendo una prenotazione vera e propria - sa che la richiesta sarà presa in carico.
Normalizzare i picchi di attività, distribuendo le chiamate nel corso dell’interezza della giornata lavorativa.
Aiutare gli operatori, che possono gestire al meglio i flussi di ricontatto, anche suddividendoli per referente e tipologia.
Un sistema di call-back è stato implementato, ad esempio, dal Centro Medico Metica attraverso l’assistente virtuale sul sito web aziendale, dove viene offerta la possibilità di essere ricontattati telefonicamente, lasciando dati e numero di telefono.
In questo caso, ad esempio, il 15% delle azioni richieste dal cliente consiste in una “richiesta di ricontatto” (la maggior parte delle quali, per ricevere maggiori dettagli su prestazioni specifiche o per richiedere documentazione).
2. Assistenti Intelligenti
Se i sistemi di call-back consentono una migliore gestione dei picchi, gli assistenti AI, in forma di chatbot o voicebot, permettono sia di gestire i picchi sia di evadere le richieste più transazionali, consentendo agli operatori umani di concentrarsi sulle richieste più urgenti o complesse.
Tipicamente, oggi gli assistenti AI possono coadiuvare una reception su molti fronti:
Rispondere a domande frequenti
Gestire prenotazioni, modifiche e cancellazioni di appuntamenti, anche in logica integrata con il gestionale
Dialogare in linguaggio naturale via telefono o chat, in diverse lingue
Deviare la chiamata al personale umano in caso di necessità
Estendere la disponibilità 24/7 e su linee multiple contemporanee
Monitorare in tempo reale i dati sulle chiamate per analisi e miglioramenti continui.
Tra gli assistenti AI specializzati in sanità, ad esempio, Virtual Reception è una soluzione vocale end-to-end integrabile dal numero del centralino al gestionale sanitario tramite API. In questo modo, lo strumento consente di prendere in carico il 100% delle richieste, eliminare le chiamate perse e ridurre i carichi di attività più transazionale, trasferendo al personale solo le conversazioni più complesse.
3. IVR con smistamento intelligente
La soluzione IVR (Interactive Voice Response) con riconoscimento vocale consente di identificare il motivo della chiamata e instradare la richiesta al canale più adatto, combinando funzionalità di:
Identificazione automatica della c.d. “intention” dell’interlocutore attraverso modelli linguistici (come i Large Language Model);
Prioritizzazione delle chiamate mediche urgenti che hanno la precedenza rispetto a questioni amministrative;
Smistamento automatico in funzione di regole pre-determinate.
La soluzione IVR intelligente è disponibile in diverse soluzioni di Customer Relationship & Experience come Genesys - fornitore di piattaforme di contact center - per ricevere le chiamate in ingresso e smistarle nelle varie code di servizio, assicurando anche il routing tradizionale.
4. Prenotazioni online
Portali web e app consentono ai pazienti di prenotare, modificare o cancellare appuntamenti in autonomia, senza bisogno di interagire in modalità sincrona con il Centro. I principali vantaggi della prenotazione online sono:
Disponibilità 24/7, anche fuori orario lavorativo e nei weekend;
Riduzione dei carichi di lavoro per il centralino;
Integrazione con il booking management system (BMS) interno alla struttura.
Un esempio efficace è quello del Virginia Women’s Center (USA) che, grazie ad un sistema self-service di booking, ha raggiunto il 25% di appuntamenti auto-prenotati in 6 mesi, riducendo di 1/4 il volume di chiamate in entrata e del 70% il tempo di formazione nuovi addetti.
Minimizzare il “cost-to-serve” attraverso un modello ibrido stratificato
Nell'ambito della gestione dei centralini sanitari, una strategia vincente per bilanciare sostenibilità economica e qualità del servizio è l'allineamento strategico del cosiddetto “cost-to-serve”. Questo approccio distribuisce le diverse tipologie di richieste su canali specifici in base alla loro complessità e al valore percepito dall'utente.
Il problema dei "picchi di chiamate" che abbiamo analizzato trova la soluzione ottimale in un modello stratificato che ottimizza le risorse:
Le richieste più semplici e transazionali - informazioni base, modifiche o cancellazioni di appuntamenti - possono essere efficacemente gestite da sistemi self-service come i portali web e le app che abbiamo visto negli esempi del Virginia Women's Center. Questi strumenti sono sempre disponibili, richiedono un investimento iniziale contenuto e abbattono drasticamente i costi operativi quotidiani.
Ad un livello intermedio troviamo i chatbot, ideali per gestire richieste standardizzabili ma leggermente più articolate, come conferme di visite specialistiche o informazioni su procedure sanitarie. Proprio come gli assistenti AI descritti nell'articolo, rappresentano una soluzione a basso costo che riduce significativamente il carico di lavoro degli operatori umani.
Per richieste più sofisticate, i voicebot offrono un'interazione vocale naturale che permette una comunicazione più empatica e dettagliata. Questi sistemi, pur richiedendo un investimento maggiore rispetto ai chatbot, creano valore nell'esperienza utente e riducono notevolmente i volumi di chiamate destinate agli operatori.
Gli operatori umani, risorsa più preziosa, possono così concentrarsi esclusivamente sulle attività ad alta complessità o ad alto valore relazionale, esattamente come indicato nella sezione dedicata agli IVR con smistamento intelligente.
Implementare questo modello ibrido consente non solo di risolvere i problemi di congestione descritti nella prima parte dell'articolo, ma anche di evitare le conseguenze negative come perdita di attività, danni reputazionali, sovraccarico del personale e "no-show".
La chiave del successo sta nel posizionare il giusto servizio al giusto livello di costo, valorizzando ogni canale per le sue specifiche capacità e trasformando il centralino in quel "sistema multicanale intelligente" che mette al centro il paziente e prepara le strutture sanitarie a una gestione moderna, efficace e sostenibile.
Il ROI positivo dell'investimento in tecnologie per il Call Center sanitario
Adottare soluzioni tecnologiche avanzate per il centralino sanitario non rappresenta solo un miglioramento qualitativo del servizio, ma un vero e proprio investimento con un ritorno economico misurabile. Vediamo perché l'automazione intelligente dei processi di reception garantisce un ROI (Return on Investment) positivo nel breve e medio periodo.
Riduzione dei costi operativi diretti
L'implementazione di sistemi automatizzati consente una diminuzione significativa dei costi del personale dedicato alle attività transazionali:
Ottimizzazione delle risorse umane: Un centralinista può gestire mediamente 60-80 chiamate al giorno. Con l'automazione, le richieste standard vengono gestite dai sistemi digitali, permettendo di ottimizzare il numero di addetti necessari o di riqualificare parte del personale verso attività a maggior valore aggiunto.
Gestione efficiente dei picchi: Come evidenziato nell'analisi dei "colli di bottiglia", dimensionare la struttura sui momenti di picco comporta costi fissi elevati. L'automazione permette di gestire i picchi senza sovra-dimensionare l'organico, con un risparmio stimabile tra il 20% e il 30% sui costi fissi del personale.
Incremento dei ricavi
Le tecnologie di automazione non solo riducono i costi, ma contribuiscono attivamente all'aumento dei ricavi:
Riduzione dei "no show": Gli appuntamenti non rispettati rappresentano una perdita secca per le strutture sanitarie. I sistemi di reminder e l’accessibilità di strumenti per la modifica/cancellazione degli appuntamenti riducono questo fenomeno del 25-40%, recuperando fatturato altrimenti perso.
Aumento delle prenotazioni: La disponibilità 24/7 dei canali digitali consente di intercettare richieste che arriverebbero fuori orario lavorativo. I dati del Virginia Women's Center mostrano un incremento del 25% di appuntamenti auto-prenotati in 6 mesi, molti dei quali sarebbero stati probabilmente persi con un sistema tradizionale.
Fidelizzazione dei pazienti: Una migliore esperienza di servizio aumenta la retention dei pazienti. Considerando che acquisire un nuovo paziente costa 5-7 volte più che mantenerne uno esistente, questo fattore incide significativamente sul ROI.
Tempistiche di recupero dell'investimento
Il tempo necessario per recuperare l'investimento in queste tecnologie dipende dalla dimensione della struttura e dalle soluzioni implementate, ma mediamente possiamo osservare:
Sistemi di call-back: ROI positivo in 3-6 mesi, con investimenti contenuti e benefici immediati sulla distribuzione del carico di lavoro.
Chatbot e assistenti AI: “Break-even” raggiunto in 8-12 mesi, con risparmi progressivi che aumentano man mano che il sistema viene perfezionato.
Sistemi IVR avanzati: Ritorno dell'investimento in 12-18 mesi, con benefici che si estendono anche all'immagine e alla reputazione della struttura.
Piattaforme di prenotazione online integrate: ROI positivo in 6-10 mesi, con impatti significativi sia sui costi operativi che sull'incremento delle prenotazioni.
I benefici dell’automazione nei Call Center sanitari
Automatizzare parte delle attività di segreteria e call center non è solo una scelta tecnologica, ma una leva strategica per migliorare l’intero sistema di accoglienza del paziente.
Le soluzioni che abbiamo visto offrono vantaggi concreti sia per i pazienti che per il personale sanitario:
Riduzione delle liste d’attesa
Maggiore soddisfazione del paziente
Ottimizzazione delle risorse umane
Benefici che non sono solo una questione di comfort, ma possono influenzare direttamente la salute dei pazienti. Un sistema telefonico inefficiente può causare rinunce, ritardi nelle diagnosi e frustrazione generalizzata. Le nuove tecnologie permettono di trasformare il centralino in un sistema multi-canale intelligente. Questo non significa sostituire l’interazione umana, ma valorizzarla, liberando il personale da code infinite e ripetitività. È una strategia “win-win”, che mette al centro il paziente e prepara le strutture sanitarie a una gestione moderna, efficace e sostenibile.